MARCOPOLO ABRE FILIAL EM SÃO PAULO

A proximidade com o cliente e a maior velocidade de resposta no atendimento das demandas e serviços foram os principais motivos que levaram a Marcopolo a abrir uma nova filial em São Paulo, o maior mercado de ônibus do País, e ter um canal direto com a fábrica. Com a nova filial São Paulo, a partir deste mês de junho, a principal fabricante brasileira e líder nos segmentos Rodoviário, Micro-ônibus e Miniônibus se aproxima ainda mais dos operadores de transporte do Estado para atender de maneira ainda mais rápida e eficiente os seus parceiros.

Esta estratégia da Marcopolo começou a ser adotada ainda em 2016, com a implementação do programa Brasil Ponta a Ponta, que promoveu inúmeras visitas a clientes em todas as regiões do País, possibilitando o fortalecimento da marca e incrementando relacionamento com o mercado em geral.A partir dessas visitas, a fabricante entendeu que, em alguns mercados específicos, a melhor forma de atender os clientes seria atuando diretamente.

A operação, localizada na Avenida Tancredo Neves, no bairro Ipiranga, dispõe de ampla área construída, com estacionamento exclusivo para clientes, oficinas, área de treinamento técnico e sala de espera dedicada com todo o apoio ao motorista enquanto aguarda a entrega do veículo.

Embraer cria unidade de negócios dedicada a suporte e serviços

A Embraer anunciou hoje a criação de uma unidade de negócios com foco em serviços e suporte ao cliente. A nova área ficará sob o comando de Johann Bordais, atualmente diretor de serviços e suporte da Embraer Aviação Comercial. 

“A nova unidade reunirá capacidades que atualmente se encontram nas diferentes áreas de negócios para oferecer aos clientes um amplo portfólio de soluções”, disse Paulo Cesar Silva, presidente e CEO da Embraer. “Enxergamos uma oportunidade de ampliar e integrar a oferta de serviços e suporte.”

A nova unidade começa a operar no próximo semestre e será responsável pelo desenvolvimento de soluções em suporte aos produtos e serviços, atuais e novos, bem como por efetuar a gestão dos processos e recursos associados a eles. A estrutura de relacionamento diário com o cliente (venda e suporte técnico) continuará sob a responsabilidade das unidades de negócios da aviação comercial, executiva e defesa & segurança.

“Estamos em um negócio de ciclos longos e que demanda serviços, o que favorece o estabelecimento de relações duradouras com os clientes”, diz Johann Bordais. “Para o cliente, a medida combina uma longa experiência em suporte, com a agilidade e competitividade de um centro de serviços. Para a Embraer, representa uma oportunidade de obter maior eficiência operacional e receitas recorrentes.”

Apenas considerando a aviação comercial, existem hoje em operação cerca de 2.000 aeronaves Embraer. A isso, somam-se mais de 1.000 jatos executivos, além de aviões de defesa. Ao longo dos próximos 20 anos, somente na categoria de jatos comerciais de até 130 assentos, estima-se a entrada em serviço de 6.400 novos aviões. Na aviação executiva, haverá mais de 8.000 novos jatos em serviço nos próximos dez anos, sem contar a comercialização da frota usada. 

Rede de concessionárias Scania chega a 122 pontos de atendimento

A rede de concessionárias Scania, que cobre 100% do território nacional, atingiu 122 pontos de atendimento. Em 2015, oito novos pontos de serviços dedicados na estrutura do cliente foram inaugurados. No período de 2012 a 2015 foram investidos R$ 130 milhões na rede. Até 2018 serão aportados mais R$ 50 milhões.

Atualmente, a rede Scania conta com 25 matrizes, 15 grupos econômicos e cerca de 4.700 profissionais. Em 2015, haverá aumento de 10% no treinamento em comparação a 2014.  

“Nossa rede é muito forte, sólida. Nesses últimos anos, investimos na expansão consciente da rede, em padronização de sistemas, reestruturamos algumas Casas e mudamos outras de endereço para melhor atendimento. Devemos ter as Casas o mais perto possível das rodovias, para facilitar e agilizar a operação do cliente”, afirma Fábio Souza, diretor de Serviços da Scania no Brasil. “Estamos em constante atualização de treinamento de pessoal, ferramental e disponibilidade de peças e serviços. Um cliente bem atendido é fidelizado e volta a procurar a Casa Scania. Uma de nossas missões é aumentar a disponibilidade, produtividade e rentabilidade dos produtos de nossos clientes de caminhões, ônibus e motores industriais, marítimos e para grupos geradores de energia.”

Um dos destaques da rede Scania tem sido o aumento dos Serviços Dedicados na estrutura do cliente. Já são 20 pontos pelo País, dos quais oito inaugurados em 2015, em São Paulo, Minas, Paraná, Bahia e Espírito Santo. Nesse formato, a concessionária local monta sua própria instalação para o trabalho ficar mais ágil e rentável. No segmento de ônibus, o núcleo dentro da garagem da Auto Viação 1001, e de caminhões na filial da Tombini, de Jundiaí (SP), são exemplos de sucesso.  

Para servir de forma perfeita o cliente, a força de vendas é dividida por segmentos: semipesados, pesados, ônibus e caminhões fora de estrada. “O vendedor Scania é na verdade um consultor do cliente”, explica Souza. “Profissionais especializados garantem um atendimento mais personalizado e qualificado. O cliente tem a certeza de que a Scania escolheu o veículo certo para sua aplicação, ou seja, ofereceu uma solução que garante rentabilidade e economia de combustível integrada a um pacote de serviços adequado.”

Outra vantagem da rede Scania está no fato de todas as concessionárias serem 100% afiliadas, o que traz benefícios para o cliente e para o grupo econômico, que sempre se mantém dentro dos padrões globais da marca e em constante aperfeiçoamento de tecnologias, mão de obra e estratégias comerciais e de serviços.

CITROËN CONQUISTA O PRÊMIO “SOCIALLY DEVOTED”, QUE RECOMPENSA SUA IMPLICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS

A Citroën do Brasil conquista, pela terceira vez consecutiva, o prêmio “SociallyDevoted”, uma certificação concedida pela empresa Social Bakers, líder mundial em monitoramento e inteligência das redes sociais. Este prêmio é referência em todo o mundo na avaliação das atividades sociais na internet e é oferecido apenas às fanpages de empresas que demonstram preocupação em atender às demandas de seus clientes diante do novo comportamento desencadeado pelo uso das mídias sociais.

“Somos a marca do segmento automotivo com o melhor engajamento no Brasil, porque estamos muito atentos aos comportamentos e às interações das pessoas que nos seguem, o que requer reflexos e estruturas adaptadas a esta nova realidade”, explica Laurent Barria, diretor de Marketing da Citroën do Brasil. “Além disso, sabendo que somente uma pequena parte desses seguidores são clientes. Cerca de 10% dos quase 4 milhões de fãs no Facebook, para citar somente esta plataforma”, ressalta.

Os critérios utilizados pela Social Bakers para classificar as empresas consideram a interação, o respeito e a comunicação constante da marca com seu público no Facebook e no Twitter, o que garante agilidade e alta taxa de resposta a questões indagadas abertamente pelo público on-line nas mídias sociais. Ganha o certificado aquelas que superam o índice de 65% de retorno.

“A conquista do prêmio SociallyDevoted é o resultado de um esforço contínuo na qualidade, a rapidez e a personalização das respostas diante de uma maior frequência das demandas, perguntas e comentários, mas também de uma complexidade maior. Nosso objetivo é também manter as mídias sociais como um canal aberto entre os clientes e a  marca Citroën, por isso nos preocupamos tanto em atender nossos fãs com conteúdos ricos, adaptados e ‘Feel Good’ com uma grande agilidade”, destaca Alexander Greif, Gerente de Marketing e de Publicidade da Citroën do Brasil.

Desde outubro de 2014, a Citroën do Brasil é a empresa do setor automobilístico que tem o melhor desempenho nas redes sociais. Nesta última avaliação, que é trimestral, a taxa de resposta da Marca no Facebook ficou em 86%, entre os meses de abril e junho 2015.

Citroën Social Care

Para atender com eficiência aos fãs da marca, a Citroën do Brasil mudou seus modos de funcionamento internos (RLC, equipe de produto etc.), mas também externos (agência digital Havas etc.) para atender de maneira eficaz um dos eixos da Marca Citroën em Paris: trabalhar o “Social Care” para melhorar a experiência do cliente. Este serviço tem, entre outros, o objetivo de responder às perguntas específicas, técnicas ou problemáticas dos clientes ou prospecções, em um prazo máximo de 4 horas. Ele também trabalha em estreita colaboração com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), as equipes de produto e de pós-venda e a rede de concessionárias para um constante melhoramento dos serviços da marca.

Ativo desde o início de 2015, o Citroën Social Care atende de segunda a sexta-feira, das 10h às 19h, pela fanpage da marca no Facebook (www.facebook.com/CitroenBrasil). Já o Serviço de Atendimento ao Cliente está disponível pelo telefone 0800 011 8088, que atende de segunda à sexta-feira, das 8h às 20h, ou pelo site www.citroen.com.br .

J.D.POWER AND ASSOCIATES ELEGE LEXUS COMO O MELHOR ATENDIMENTO AO CLIENTE NOS ESTADOS UNIDOS

A Lexus foi premiada como a melhor marca de luxo e conquistou a maior pontuação da indústria no Estudo de Satisfação de Vendas 2012 (Sales Satisfaction Study^SM - SSI) da J.D. Power and Associates. A marca obteve uma pontuação de 737 no índice geral, uma melhora de 22 pontos em relação ao ano passado.
“As concessionárias Lexus continuam a superar as expectativas de seus clientes por meio de gestos e serviços excepcionais”, afirmou Tim Morrison, vice-presidente de vendas da Lexus nos Estados Unidos. O executivo afirma ainda que a marca continuará a busca por proporcionar o melhor serviço ao consumidor e experiência em vendas para os compradores.

Esse é o segundo ano consecutivo que a Lexus tem a melhor classificação no Estudo de Satisfação de Vendas, considerado um dos mais importantes no que se refere à qualidade no atendimento.
A Lexus também foi bem qualificada em várias outras pesquisas da J.D. Power and Associates. Além do SSI, também foi classificada a melhor em “Satisfação do Cliente com Serviços de Concessionária entre as Marcas de Luxo” no Índice de Serviços ao Consumidor e recebeu a pontuação máxima dentre todas as categorias no Estudo de Qualidade Inicial e Estudo de Confiança de Veículos.
Sobre a J.D. Power

A J.D. Power and Associates é uma empresa de informações de mercado, que conduz pesquisas relacionadas à venda e aprimoramento de desempenho.
Anualmente, realiza pesquisas junto a milhões de consumidores e empresas ao redor do mundo, para conhecer as suas opiniões e expectativas em relação aos produtos e serviços que consomem.
A partir das pesquisas, são gerados rankings setoriais baseados na qualidade dos produtos, na satisfação dos clientes e demais métricas específicas de cada setor, que avaliam o desempenho das empresas.