Pelo segundo ano
consecutivo, a Renault foi a líder entre as fabricantes de automóveis no Brasil
no ranking Exame/IBRC, como a montadora de melhor serviço de atendimento ao
cliente do Brasil. Pela primeira vez, a marca está também entre as dez empresas
mais bem avaliadas do ranking geral, considerando todos os setores econômicos
analisados – em 2015, a Renault ficou em 13º lugar. O título foi entregue
na tarde desta quinta-feira (02), em São Paulo, durante o 15º Fórum Brasileiro
de Relacionamento com o Cliente.
“Estarmos entre as dez melhores de mais de 100
empresas analisadas e como a melhor do setor automobilístico é a comprovação do
nosso esforço pelo aperfeiçoamento constante dos serviços que prestamos. Como
costumamos dizer, o cliente é o foco do nosso negócio”, afirma Fabrice
Cambolive, presidente da Renault do Brasil.
Desde 2015, este é o quarto prêmio que a Renault
recebe como melhor atendimento ao cliente no setor automobilístico. A marca é
também bicampeã do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao
Cliente, promovido pelo Grupo Padrão (2015 e 2016).
Quando se sagrou campeã entre as fabricantes de
automóveis no ranking da Exame/IBRC, em 2015, a Renault conquistou 73 dos 100
pontos possíveis. No ranking 2016, o número chegou a 76. E a fabricante quer ir
além. De acordo com Gustavo Schmidt, vice-presidente Comercial da Renault, a
evolução é resultado, entre outros pontos, do processo de entender os clientes,
por meio de pesquisas de satisfação e dos canais de atendimento.
Em 2017, essa estratégia será ampliada com a
criação de uma plataforma multicanal totalmente digital, usando contatos via
redes sociais – Facebook Messenger e Linkedin, por exemplo – para realizar
pesquisas de satisfação e, em caso de algum problema relatado pelo cliente, ser
aberto um chamado no SAC. “Os serviços de atendimento ao cliente costumam ser
apenas reativos. A Renault trata do tema com proatividade”, afirma Schmidt.
Os treinamentos à equipe de atendimento ao cliente
também são uma constante na Renault, envolvendo cursos de reciclagem, revisão
de processos e atualização de informações sobre os veículos da marca.
O ranking feito pela Exame e o Instituto
Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é divulgado desde 2010 e é uma
referência nacional em análise de atendimento ao cliente. O ranking 2016
foi feito com 5.089 pessoas em 148 cidades brasileiras, perguntando quais
empresas atenderam bem ou mal. As 116 empresas mais mencionadas receberam um
questionário para autoavaliação dos seus processos. O atendimento das empresas
também foi testado por “clientes ocultos”, que entraram em contato por
telefone, internet e pessoalmente. Foram também entrevistados 25 clientes reais
das marcas.
Nenhum comentário:
Postar um comentário