A Ford está introduzindo no Brasil uma nova metodologia global de pesquisa de satisfação dos clientes, voltada para o aprimoramento contínuo dos seus produtos. Diferentemente das pesquisas tradicionais, esse programa é feito em clínicas em que os clientes têm contato direto com um time de engenheiros e técnicos da Ford e examinam junto com eles todos os detalhes que aprovam ou desaprovam no veículo.Esse tipo de pesquisa é uma das ferramentas que a Ford tem usado para elevar o nível de qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes. "Temos conseguido uma evolução contínua ao longo do tempo nesses quesitos e os objetivos são ambiciosos. É um trabalho contínuo, que nos dá várias oportunidades de melhorar com o desenvolvimento e lançamento de novos veículos", diz Fernando Pfeiffer, gerente de Pesquisa de Mercado da Ford. A Ford é uma das únicas empresas que faz regularmente esse tipo de pesquisa direta com os clientes, usando a mesma metodologia em todo o mundo. Um exemplo foi o encontro recente promovido em São Paulo com proprietários de veículos das linhas New Fiesta e Ka.
Os participantes foram selecionados com base nos clientes que compraram um carro novo da marca e responderam à pesquisa de satisfação no período de 3 a 6 meses. ''Além de fazer críticas e sugestões, a clínica também é uma oportunidade para o cliente de tirar dúvidas sobre o funcionamento de novos equipamentos, como o comando de voz do sistema multimídia SYNC", explica o gerente.Segundo ele, a avaliação positiva dos clientes ao participar desse tipo de pesquisa surpreende, mostrando satisfação por ter uma marca que dá atenção à sua voz. "O objetivo é exceder as expectativas do cliente, saber os equipamentos que ele mais valoriza e o que podemos melhorar, tanto nas linhas atuais como nos futuros veículos", continua Fernando Pfeiffer.
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