Mercedes-Benz é a "Empresa do Ano" em atendimento ao consumidor

Há doze anos, desde a primeira oportunidade em que concorreu ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a Central de Relacionamento Mercedes-Benz é reconhecida pela qualidade na gestão do atendimento no Brasil.Além de conquistar, pela décima segunda vez consecutiva, a vitória na categoria “Automóveis de Luxo”, há quatro anos – desde a introdução da categoria “Caminhões” na premiação – a Empresa tem sido destaque também nesse segmento.Em 2013, a Mercedes-Benz conquistou ainda o maior destaque dessa premiação nacional: o título de “Empresa do Ano”. “Essa conquista, obtida após o levantamento feito com empresas de mais de quarenta categorias distintas, atesta o compromisso que a Mercedes-Benz tem com a excelência de seus serviços ao cliente. A promessa da marca de oferecer “o melhor ou nada” é cumprida também na gestão de nosso relacionamento com os clientes”, afirma Jaqueline Hilsdorf Neves Marzola, gerente de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil.

Reconhecimento à qualidade das estratégias de relacionamento

Considerada a principal iniciativa de reconhecimento da qualidade no atendimento ao cliente no Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente destaca as empresas que mantêm elevados indicadores de satisfação, retenção e lealdade.Organizado pelo Grupo Padrão (que edita a revista Consumidor Moderno), com auditoria de qualidade da GfK, o levantamento foi criado com o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no País.O processo de seleção consiste em três etapas. Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes. Posteriormente, as participantes preenchem um questionário para análise de quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH.

Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do "cliente misterioso", quando um pesquisador, representando um consumidor utiliza um canal de atendimento (0800, web ou redes sociais) para fazer uma reclamação, por exemplo. Nesta fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas.Além disso, as cinco finalistas, que conseguem as maiores notas entre todas as categorias, participam de uma gincana para a definição do título “Empresa do Ano”. Nesse ano, o critério de desempate foi o relacionamento da marca nas redes sociais.