A Volkswagen do Brasil acaba de receber, em São Paulo,
premiação como uma das melhores empresas do País em atendimento ao cliente, de
acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento
com o Cliente (IBRC) em parceria com a revista Exame. A marca ocupou o 16º
lugar no ranking das melhores empresas avaliadas em 2015. Desde 2013, a
Volkswagen tem figurado entre as melhores companhias no atendimento aos
clientes. A pesquisa engloba as 120 empresas mais citadas pelos consumidores.
“A Volkswagen tem investido muito no desenvolvimento de
processos e padrões para atendimento de seus clientes em seus canais de
relacionamento, de maneira a proporcionar uma experiência marcante não apenas
no momento da venda, mas também no Pós-vendas. Receber um reconhecimento como
esse é uma grande conquista, fruto de um trabalho que tem como foco o cliente”,
diz Antonio Marcos Rubinato, gerente de Serviços Técnicos Pós-vendas da
Volkswagen do Brasil.
A Volkswagen do Brasil conta com diversos canais de
atendimento ao consumidor, que vão desde o telefone e o e-mail (Fale Conosco),
ao atendimento on-line via Chat e por meio de cartas. Além disso, a Volkswagen
está presente nas principais redes sociais: Facebook, Twitter e Instagram, que
são meios pelos quais a empresa pode tirar dúvidas em geral sobre produtos,
acessórios e serviços, indicar concessionárias, recomendar serviços, avaliar e
direcionar reclamações e problemas.
A pesquisa do IBRC é a mais importante feita no País
sobre qualidade no atendimento ao cliente. Composta por quatro etapas, a
pesquisa começou ouvindo 5.000 consumidores de todas as unidades da federação.
Depois, na etapa seguinte, enviou questionário às empresas sobre o
funcionamento da área de atendimento ao cliente. Em seguida, destacou
funcionários para atuarem, anonimamente, como clientes das companhias e avaliar
seus serviços. Por fim, fez uma rodada de conversa com clientes das 120
empresas mais citadas.
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